Konzepte müssen her. Das beinhaltet ein “Big Picture”, das am gesamten Unternehmen aufgehangen werden sollte und darunter Konzepte zum Inhalt, der Technik und zum Organisatorischen. Da ich die leider unmöglich alles bloggen kann, hier ein paar Anregungen:

Ziele & Strategie
Die Versicherungsgesellschaft sollte sich in erster Linie Ziele legen. Das bedeutet unweigerlich die Konfrontation mit der Frage, warum sie sich mit Social Media beschäftigen möchte. Außerdem ist das Thema nichts, was mal so nebenbei gemacht werden kann, d.h., auch die Ressourcen müssen klar sein und die Mitarbeiter sollten entsprechende Kompetenzen besitzen um im Social Web zu agieren (damit meine ich nicht nur zu wissen, wie man einen Tweet absetzt).
Außerdem sollten sie sich anhand der gesteckten Ziele überlegen, welche Bereiche des Unternehmens eingebunden werden müssen. Ich kann nur davor warnen, es ausschließlich der PR und Marketingabteilung zu übergeben. Grund dafür ist, dass es unweigerlich zu Produktfragen vom Kunden / Interessenten kommen wird, die diese Abteilungen häufig nicht im Detail beantworten können. Marketingsprüchen oder Presseinfos helfen nicht, wenn sich Unmut kundtut – dies hatte EspritDE erst kürzlich zu spüren bekommen müssen. Hintergrund: Die Beschwerde einer Kundin zu Magermodels führte dazu, dass lediglich ein PR-Text als Kommentar hinterlassen wurde – was die emotionale Diskussion nur noch mehr anfachte. Sowas passiert natürlich nicht nur im Fashionbereich, sondern auch in anderen Branchen. Bedeutet folglich: Die interne Kommunikation sollte mit dem Entschluss, sich im Social Web zu bewegen, ebenso optimiert werden. Wie man das macht, wissen die @netmedianer übrigens sehr gut

Wenn die Ziele klar sind, können nun konkrete Ideen ins Konzept fliesen. Und tatsächlich: Nach einigem Nachdenken gibt es aus meiner Sicht wirklich spannende Dinge, die Versicherungen viral für sich nutzen können:

Geschichten aus dem Leben
Wenn es um Versicherungen geht, geht es immer auch um Menschen und deren Schicksale. Um Geschichten. Die Idee ist, solche Geschichten zu Papier zu bringen oder besser gesagt, auf ein Weblog. Menschen lieben Geschichten von anderen Menschen. Klar, dass die Protagonisten aus Datenschutzgründen anonym sein sollten. Mein Vorschlag: Geschichten aus dem Leben bloggen, bei denen die Versicherung helfen konnte.

Tweet für zwischendruch: Witzige Formulierungen
Es ist nicht immer leicht, die richtigen Worte zu finden um einen Versicherungsfall zu melden. Wenn ein Mitarbeiter über eine gelungen-witzige Formulierung stößt, warum nicht auch auf Twitter bekannt machen? (anonym natürlich) Das sorgt sicher für Lacher und Retweets.

Tipps & Tricks (z.B. Formulare)
Formulare auszufüllen ist für so ziemlich jeden ein Akt des Frustes. Man könnte in einem Weblog Tipps geben, wie in bestimmten Fällen Formulare ausgefüllt werden müssen und ggf. auch wer bei Fragen weiter helfen kann.

Support
Ein Glücksfall wäre, wenn Kunden und Interessenten in den sozialen Kanälen (z.B. Twitter, G+ und/oder Facebook) direkt Fragen zu Produkten und zu diversen Abwicklungen stellen, also Support bekommen könnten. Die Herausforderung dabei ist, dass die interne Kommunikation gewährleistet sein muss, sodass Fragen kompetent und schnell beantwortet werden können. Sollte ein PR-Mitarbeiter dies übernehmen, muss folglich die interne Kommunikation zum Support gewährleistet sein – oder der Support beantwortet die Fragen selbst (erwarten würde ich eine Antwort innerhalb des selben Arbeitstages).

Netzwerken
Das Potential, Kunden und Noch-Nicht-Kunden zusammen zu bringen, nutzen meiner Ansicht nach noch viel zu wenig Unternehmen. Dabei sind gerade die Empfehlungen unter Freunden so wichtig im Social Web. Aber nicht nur das: Idealerweise kommen Menschen im Social Web über Themen zusammen und werden erst dann “Freunde”. Das Thema kann in diesem Fall Versicherungen sein: Was läge da näher als sich eine Facebook-Gruppe zu moderieren, wo sich die Mitglieder vernetzen und austauschen können? Für Geschäftskunden wäre XING auch eine gute Wahl. Wichtig ist zu wissen, wo sich die Zielgruppe aufhält und agiert. Eine Analyse sollte Klarheit schaffen.

Employer Branding & Recruiting
Je attraktiver ein Unternehmen für Fachkräfte ist, umso größer ist die Auswahl. Social Media ist predistiniert dafür, sich als interessanten Arbeitgeber darzustellen (siehe auch nächsten Punkt: Mitarbeiter einbinden). Das kann mit Videos von und mit Mitarbeitern funktionieren (die Krones AG macht das z.B. sehr gut) und Berichte/Fotos von Mitarbeiterevents. Wichtig ist, dass der Mensch im Mittelpunkt steht – wie eigentlich beim gesamten Social Media Konzept.
Doch Vorsicht: Ist die Unternehmenskultur ungleich dessen, was im Web erzählt wird, fliegt der Nepp bei Mitarbeitern und externer Leserschaft schnell auf. Social Media kann nichts “darstellen” sondern ist die authentische Abbildung seines selbst. Das sollte jedem klar sein.

Mitarbeiter einbinden
Zufriedene Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken, fördern die positive Wahrnehmung des Unternehmens. Wer sie aus diesen Netzwerken aussperrt, benötigt unweigerlich mehr Geld und Ressourcen für seine Social Media Ziele. Wichtig ist: Alle Kanäle öffnen um die Mitarbeiter jederzeit kommunizieren zu lassen. Kleines Beispiel: Auf Facebook gibt es die Möglichkeit, die Facebook-Seite seines Arbeitgebers im Profil zu verlinken. So kann jeder Social Web aktive Mitarbeiter automatisch auch Sprachrohr für das Unternehmen sein. Das ist förderlich für´s Unternehmensimage und zeitgleich auch für die Zufriedenheit und Medienkompetenz der Mitarbeiter.

Social Media mit Partnern
Wie steht es eigentlich um die Kommunikation mit Partnern, wie den Versicherungsberatern draußen? Ich mag mich täuschen, aber ich sehe Konfliktpotential, wenn Tipps über das Web nun direkt von der Versicherungsgesellschaft gegeben werden sollen. Die eine Möglichkeit ist, keinen Support im Social Web zu unterstützen (wird schwierig, da Anfragen nicht kontrolliert werden können), die andere ist, die Berater einzubinden um ihnen die Sorge vor Gewinneinbußen zu nehmen. Beides hat stark damit zu tun, ob die Versicherungsgesellschaft über eine gute Strategie für die interne Kommunikation verfügt.

Sonstige Themen
Alle weiteren Informationen: Statistiken, interessante Präsentationen, Eventrevues (samt Bilder), Einblicke hinter die Kulissen, uvm.

Nachdem ich mir ein paar Gedanken gemacht habe, glaube ich, dass auch in einer Versicherungsgesellschaft sehr viel Potential steckt um sich dem Thema Social Media anzunähern. Da ich gerne das Gesamtbild betrachte, geht meiner Ansicht nach kein Weg daran vorbei gleichzeitig die internen Abläufe zu optimieren. Wer unsicher ist, wie man dies alles bewerkstelligen kann, sollte sich überlegen, einen Berater kommen zu lassen. Häufig haben sie schon einige Unternehmen in der Einführung begleit und können daher aus der eigenen Erfahrung Tipps geben und sowohl Ziele erarbeiten als auch in der Konzeption unterstützen. An der Stelle kann ich aber keinen uneigennützigen Tipp abgeben

Dir Hubert, wünsche ich viel Erfolg und dass alles bald so kommt, wie Du es Dir vorstellst

Was meint Ihr? Kann eine Versicherung sexy genug sein um für Euch in den sozialen Netzwerken interessant zu sein?

Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/48329209@N03/4430809509/in/photostream/

Heute ist es nun ein gutes Jahr her, seit ich in Hattersheim beim TASSO-Team war. Und es hat sich viel getan in diesem Jahr. So schrieb ich Heike Engelhardt, Projektleiterin bei TASSO, an und fragte sie, ob sie nicht Lust auf ein Interview hätte, das das letzte Jahr mit seiner Entwicklung zusammenfasst. Heike (HE) stimmte zu und nahm ihre Kollegin Dr. Michelle Thurmeier (MT) mit ins Boot. Und nun möchte ich Euch nicht länger auf die Folter spannen und sage jetzt schon danke, für die Offenheit und den Einblick bei TASSO!

Bitte stellt Euch kurz vor: Wer seid Ihr und was macht Ihr bei TASSO?
MT: Dr. Michelle Thurmeier, selbständige Wirtschaftpsychologin aus München, persönlicher Dosenöffner und nebenberufliches Personal einer abessinischen Samtpfote namens Nina. Seit ca. 5 Jahren bin ich ehrenamtliche MA von TASSO, bis letztes Jahr habe ich jedoch nur Flyer und Info Material verteilt.

 HE: Heike Engelhart (32), seit 2 Jahren Projektleiterin bei TASSO. Ich kam zu TASSO, weil ich meiner beruflichen Tätigkeit mehr Sinn verleihen wollte. Bei TASSO kann ich mein seit jeher großes Interesse an Tieren mit meinem Beruf verbinden und übe zusammen mit dem gesamten TASSO-Team eine wertvolle Tätigkeit für Mensch und Tier aus. Privat lese ich meiner 14-jährigen Samtpfote Lucy (beinahe) jeden Wunsch von den Augen ab und kann daher nachvollziehen, wie schlimm es sein muss, wenn das eigene Tier verloren geht. Deshalb freue ich mich über jede Meldung, wenn ein vermisstes Tier wieder Zuhause bei seinem Besitzer ist. TASSO-intern bin ich auch für Social Media zuständig, wobei die Hauptarbeit für die Betreuung und Koordination der Seiten von Michelle übernommen wird.

Es ist ein gutes Jahr vergangen, seit unserem Treffen in Hattersheim. Welche Social Media Kanäle sind mittlerweile fester Bestandteil des TASSO Marketings und wie haben sie sich seitdem entwickelt?

HE: Nachdem wir bei TASSO gemerkt hatten, dass wir den Bereich Social Media nicht mit den vorhandenen Kapazitäten angehen können, hat sich zum Glück unsere EAM Michelle gefunden, die Facebook & Co. seitdem sehr erfolgreich, kompetent und mit viel Herz für uns managt. Facebook zum Beispiel ist für uns wichtig geworden, weil wir die Reaktionen der Tierhalter zu bestimmten Tierschutzthemen und Aktionen sofort und unmittelbar erfahren. Zudem ergeben sich oft spannende Pro- und Contra-Diskussionen der Leute untereinander. Die Fans wiederum können Ihr Feedback direkt bei uns abgeben und sicher sein, dass wir es auch mitbekommen. Gerade bei Kritik können wir schnell reagieren und zum Beispiel erklären, warum die Bearbeitung manchmal etwas länger dauert. Die Fans fühlen sich somit ernst genommen und empfehlen TASSO und die Registrierung weiter. So haben beide Seiten etwas davon.

MT: Da ich mich als Wirtschaftspsychologin schon länger mit SoMe beschäftigt habe, hatte ich auf die Anfrage von TASSO hin testweise eine Fan-Seite erstellt, die ich bis heute täglich betreue (http://www.facebook.com/Tassoev). Leider war es mir aufgrund privater Umstände nicht möglich, zu dem Erst-Treffen im Mai letzten Jahres zu TASSO zu kommen. Da sich jedoch die Fan-Seite zunehmender Beliebtheit erfreute und wachsende Fan-Zahlen verzeichnete, war TASSO damit einverstanden, dass ich die Seite weiterhin betreibe. Im Sommer letzen Jahres wurde eine TASSO Gruppe aufgelöst und die Mitglieder schlossen sich unserer Fan-Seite an. Im Winter Tiernotruf, der vor Weihnachten an alle Mitglieder verschickt wurde, wurde erstmals über uns – in diesem Fall Nina und mich – berichtet und auf der Homepage wurden Links zu Facebook und Twitter integriert. Das führte in den nächsten Wochen zu deutlich steigenden Fan-Zahlen.

Außer Facebook habe ich auch einen Twitter Account eingerichtet, über den die Hauptmeldungen von TASSO auch kommuniziert werden.

Als dritten Kanal kümmere ich mich um XING. Da es dort schon einige Gruppen – teils mit sehr wenigen Mitgliedern – gibt, habe ich keine eigene TASSO Gruppe gegründet, sondern poste Infos zu TASSO in verschiedenen Gruppen wie (Haustiere, Tierechte, Tiere in der EU etc.)

So viele Fans zu moderieren, ist sicher auch ein großer Zeitfaktor. Wie koordiniert Ihr das intern und wieviel Zeit verbringt Ihr dadurch, mit Facebook, Twitter & Co.?

MT: Gute Frage
Für die drei Kanäle, die ich betreue, bin ich die zentrale Ansprechpartnerin, die überwiegend auch die anderen Admins koordiniert. Der Zeitaufwand ist nicht unerheblich, jedoch schwer zu quantifizieren. Ich schätze mal, es sind mindestens 2-3 Stunde pro Tag, 7 Tage die Woche. Die meisten Beiträge kann ich ohne Rücksprache mit Heike Engelhart veröffentlichen, es gibt jedoch immer wieder spezifische Fragen, die nur von Internen beantwortet werden können und für diese Fälle ist Heike immer für mich da. Egal wie viel sie zu tun hat, sie antwortet immer am gleichen Tag – entweder mir oder sie schreibt direkt auf die Fan-Page, wenn ich ihr eine Frage weiterleite. Ohne ihr wäre es unmöglich als Externe von München aus unternehmensspezifische Antworten zu geben. Heike ist nicht nur eine großartige Unterstützung, sie ist inzwischen eine liebgewonnene Freundin geworden und wir freuen uns immer, wenn wir mal die Zeit finden zu telefonieren.

Im Februar kam dann Kitti als Unterstützung dazu, auch aus München. Kitti macht vor allem die Kommentare wenn unsere Fans Fotos ihrer Fellnasen posten, aber sie stellt auch mal eigene Beiträge rein oder löscht, wenn irgendein Posting total daneben ist. Sie macht das meiste auch selbständig, bei Unklarheiten sprechen wir uns ab oder fragen Heike.

Im Frühjahr kam noch Lutz zu uns bzw. ich habe ihn angeschrieben und gefragt, ob er mitmacht. Lutz arbeitet nicht direkt bei TASSO aber als Agentur sehr eng mit TASSO zusammen und beantwortet Fragen, die ich sonst an Heike weiterleiten müsste. Klappt ebenfalls perfekt.

Vor einigen Wochen kam noch Sonja zu uns. Sonja ist Social Media Profi, ebenfalls aus München. Wir haben uns im Juni getroffen und überlegt was wir noch tun können, um die Social Media Strategie professioneller zu gestalten. Die gesammelten Ideen haben wir Heike und Philip (dem Chef von TASSO), geschickt und setzten sie peu a peu um.

Ich habe auf Sonjas Anregung hin z.B. eine Landing Page erstellt, auf die man als erstes kommt, wenn man noch kein Fan von TASSO ist. Außerdem kamen neue Bereiche für Inhalte dazu, die länger als auf der Pinnwand zugänglich sein sollten, wie Petitionen oder Suchanzeigen für vermisste Tiere.

Da ist noch einiges zu tun, aber es ist in Bewegung. Wir sind jetzt auch auf einem TASSO-internen Infoverteiler, so dass ich Neuigkeiten möglichst zeitnah erfahre und einstellen kann.

HE: Ich bin sehr stolz, wie es Michelle, Sonja und Kitti schaffen, die Seite so professionell in ehrenamtlicher Arbeit zu gestalten. Allerdings ist der Zeitaufwand schon ein recht großer Faktor und es muss über kurz oder lang auch ein Ziel sein, Michelle bei der recht aufwändigen Moderation weiter zu entlasten und zu unterstützen.

Gab es Fälle, die besonders positiv und/oder besonders negativ waren? Wenn ja, welche?
M: Positiv ist auf jeden Fall das nette und unkomplizierte Miteinander von uns Admins. Jede/r macht seinen Teil, es gibt keine Kompetenzrangeleien, Wichtigtuereien oder Genöle und als im Frühjahr z.B. mein Internet eine Wochen streikte, haben die anderen nahtlos und unbemerkt alles auf die Reihe gekriegt. Auch der Kontakt zu den Fans ist ausgesprochen angenehm und positiv. – Negatives fällt mir trotz Nachdenkens nicht ein.

Wir haben auch immer wieder eine Menge Spaß, z.B. mit den lustigen Videos von Simon’s Cat. Zur Zeit freuen sich alle über die Fortsetzungsgeschichte des kleinen Igelmädchens Wunzig, in deren Namen uns eine österreichische Tierschutzorganisation sehr nette Geschichten und Fotos schickt.

Ich sehe auf Eurer Fanseite immer wieder mal Vermisstenmeldungen. Konnte Facebook oder andere Kanäle helfen, ausgebüchste Lieblinge wiederzufinden?
MT: Das ist schwer zu sagen, ob das Wiederfinden direkt mit der Fan-Seite zusammenhängt. Oft schreiben die Tierhalter, wenn sie ihr Tier vermissen und wir können Tipps geben, wo noch gesucht werden kann, wo man am besten Suchplakate aushängt und welche Strategien hilfreich sein können.
Wichtig für unsere TASSO-Freunde ist auch, dass sie Verständnis und Zuspruch anderer Tierhalter bekommen. Wir posten oft einen Link zu unseren Erfolgs-Geschichten, um zu zeigen, dass ein Tier auch nach Wochen, Monaten, oder noch längerer Zeit wieder zurück gebracht werden kann. Das bringt zwar nicht das Tier zurück, doch es macht denjenigen Mut und es hilft schon ein wenig zu wissen, dass andere Menschen sehr gut nachempfinden können, wie es einem geht, wenn man Katze oder Hund vermisst. Von dem Bereich, der gerade im Aufbau ist “Tier vermisst” erhoffen wir uns, dass die Suchmeldungen häufiger und von mehr Tierhaltern gesehen werden.

Gibt es bei TASSO weitere Pläne, sich im und mit dem Web zu engagieren? Wenn ja, könnt Ihr uns davon schon etwas verraten?
MT: Sonja hat gerade eine Netiquette ausgearbeitet und online gestellt, ein anderes Projekt an dem wir arbeiten sind interne Guidelines für uns Admins. Es läuft zwar bestens, doch letztlich koordiniere ich immer und fange auf, wenn andere nicht können. Die Seite sollte jedoch auch unabhängig von mir genauso funktionieren bzw. es muss langfristig mit weniger Zeitaufwand für mich machbar sein. Außerdem werden sicher irgendwann weitere Admins dazu kommen, oder andere Netzwerke. Wir möchten keine strikte Aufgabenverteilung oder Tages-/Wochen-Pläne wer genau wann was macht, aber eine grobe, dennoch verbindliche Struktur mit Rahmenbedingungen und jeweiligen Schwerpunkten.

HE: Wir werden den Bereich Social Media in jedem Fall mittelfristig weiter ausbauen und uns auch spezielle Aktionen für unsere Fans einfallen lassen. Allerdings ist es für uns im Moment auch wichtig, einige interne Projekt anzutreiben, die für die Optimierung der Arbeitsprozesse enorm wichtig sind. Zum Beispiel wollen wir demnächst unser bisheriges Datenmodell überholen, damit der Komfort für die Tierhalter erhöht und der Arbeitsaufwand für die TASSO-Mitarbeiter deutlich verringert wird. Hierbei wird auch unsere Homepage eine Rolle spielen – so viel kann ich schon mal verraten.

Alles von dem, was ich bisher zum Thema Krisenmanagement im Social Web las, hatte damit zu tun, WIE ein Unternehmen im Web zu reagieren hat. So hat allfacebook, kürzlich ein sehr interessantes Whitepaper von René Rübner veröffentlicht, in dem das Krisenmanagement für unternehmerische Facebook-Seiten behandelt wird. Hier ein grafischer Auszug:

Zum eigentlichen Zeitpunkt, WANN die Antwort erfolgen sollte, wird vor allem empfohlen, je nach Schwere des Falls, schnell zu reagieren. Aber ist das auch immer richtig und wichtig, dass man reagiert? Und wie schnell ist schnell und kann man die Schwere des Falls näher erklären? Kann die Zeitpunkt-Frage auch genauer definiert werden?

Ich möchte die etwas schwammige Formulierung mit einer Studie erweitern, die ich gestern entdeckt habe. In der Studie werden vier unterschiedliche Reaktionstypen und deren Nutzen benannt:

• Soft real-time: Nach Ablauf der Deadline kann man reagieren, muss aber nicht. Doch der Nutzen nimmt stetig ab, je länger gewartet wird. Keine Reaktion richtet aber auch keinen Schaden an.
• Firm real-time: Der Nutzen tendiert gegen Null, wenn bis zur Deadline nicht reagiert wird. Keine Reaktion richtet aber auch keinen Schaden an.
• Hard essential: Wird bis zur Deadline nicht reagiert, geht der Nutzen ins Negative. Es entsteht ein konstanter Schaden.
• Hard critical: Wird bis zur Deadline nicht reagiert, geht der Nutzen ins unendliche Negative. Das bedeutet: Katastrophe

Grafisch sieht das so aus:

Quelle: Dr. Opher Etzion

Ich finde das insofern interessant, als dass sich daraus eine Methode ableiten lässt, wie Unternehmen künftig kritische Situationen und deren Risiken, besser einschätzen können: Vorher gesammelte (Worst-)Case-Szenarien werden in eine der vier Kategorien eingestuft und mit zur Verfügung stehenden Ressourcen, samt Lösungsszenarien umgesetzt – oder, je nachdem, eben nicht. Denn auch wenn viele sagen, das Unternehmen sollte immer und zu jeder Zeit reagieren, so ist es in der Praxis nicht immer umsetzbar, da dafür Arbeitszeitregelungen erstmal geändert werden müssten. Und wer keinen, mit Leib und Seele seinen Job ausführenden, Kommunikationsmanager im Unternehmen beschäftigt, der Tag und Nacht freiwillig den/die Account/s beobachtet, so wird ein Betriebsrat ganz sicher ein Auge darauf haben.

Soweit so gut. Was mir an der Theorie von Dr. Etzion jedoch fehlt, ist der Umkehrschluss: Seine Theorie behandelt nur den Krisenfall. Was ist aber bei Situationen, in denen Reaktionen Chancen bieten? Oder gilt, dass grundsätzlich jede Reaktion eine Chance ist? Hierzu hat sich CEO und Blogger R “Ray” Wang, schon seine Gedanken gemacht. In seiner Grafik veranschaulicht er, die vier Interaktionstypen und ihren geschäftlichen Nutzen:

Zur Erläuterung:

• Antizipation (rechts oben): Für eine proaktive Reaktion ist viel Engagement und Herzblug gefragt. Beispiele sind Angebote, Anregungen, Aktionen, etc.
• Kritischen Reaktionen (rechts unten): Hierauf scheinen die meinsten “Real-Time” Use Cases zu passen. Es beinhaltet Fristen, Verpfichtungen und Vorschriften. Beispiele hierfür sind Reaktionszeiten, regulatorische Anforderungen, Benachrichtigungen, übertretene Grenzen und Vereinbarungen.
• Nice things to do (links oben): Aktives Engagement mit minimalem Nutzen. Beispiele sind Status-Updates, Kurzinformationen, nice-to-know Informationen und allgemeine Benachrichtigungen.
• Zeitlose Antworten (links unten: Informationen, die jederzeit publiziert werden können und dessen Veröffentlichung, keinen Mehrwert für das Unternehmen haben. Beispiele sind Log Reports, Kurze Action-Items, nice-to-know Informationen.

Im Social Web ist die genaue Reaktionszeit, in Verbindung mit dem daraus resultierendem Nutzen und im Zusammenhang mit den Risiken, nicht irrelevant. Darum ist es im Vorfeld wichtig, sich auf mögliche Szenarien vorzubereiten. Damit meine ich nicht nur die Risiken abzuschätzen, sondern vor allem auch die Chancen. Denn schließlich investiert man nicht Zeit und Geld in eine Sache, von der man am Ende nur eins hat: Schadensregulierung. Aber Fakt bleibt wohl auch, dass Erfahrung und Engagement viel dazu beitragen können, Ton und Zeitpunkt optimal in der Kommunikation einzusetzen. Und so ein bisschen, beruhigt es mich auch

Was meint Ihr zu den Theorien? Ist das für Euch in der Praxis anwendbar? Macht Ihr das vielleicht sogar schon so?

Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/tonivc/2283676770/

Dass meine Wünsche nicht utopisch sind, kann ich sogar beweisen. Denn es gibt einen Lebensmittellieferanten, dem ich blind vertraue. Von dem ich weiß, dass da nichts gepanscht wird und sowohl auf die Produktqualität als auch auf gute Arbeitsverhältnisse geachtet wird. Ich weiß es deswegen, weil die Geschäftsführerin Andrea Juchem eine Person ist, die nicht nur von Nachhaltigkeit erzählt, sondern sie lebt. Das zeigt sie in ihren Blogbeiträgen, auf Facebook und auf Twitter – und vor allem zeigt sie es, in dem sie sie ist und sich immer treu bleibt. Nie habe ich so viel über Lebensmittelproduktion gelernt. Ich fiebere mit, wenn die Flut droht das Anwesen zu beschädigen und auch, wenn die derzeitige Dürre, der Ernte schadet. Hierbei lerne ich nicht nur, ich denke um. Und sollte jemals ein geschäftsschädigender Skandal drohen, so würde ich trotzdem ihre Backmischungen kaufen, wenn sie sagt, dass sie nicht schädlich sind. Warum? Weil ich das Vertrauen darin habe, dass es ihr nicht um den schnöden Mammon geht.

Wenn also der Kunde den Bauern vertrauen wollen und der Bauer keine existenziellen Ängste mehr ausstehen möchte – wie bringt man beide zusammen? Sehen wir uns doch mal das Beispiel der Juchem Gruppe an, die das meiner Meinung nach, hervorragend umsetzt.

Wer, wo und was?
Die Unternehmens-Gruppe ist ein mittelständisches Familienunternehmen im saarländischen Eppelborn, die Nahrungsmittel für Mensch und Tier produziert. Dies sind vor allem Fette, Eier und Getreide. Außerdem verkaufen sie Brot und Kuchen Backmischungen für den Endverbraucher. Der Vertrieb findet  in großen Supermärkten aber auch in ihrem Fabrikverkauf in Eppelborn und in ihrem Online-Shop statt.

Wie wird im Social Web kommuniziert?
Es gibt mehrere Blogs und Twitter-Accounts. Darunter zählen:

• SchlauerBacken.de: Ein Blog über die kreative Kunst des Backens. Passend dazu natürlich der Twitter-Account @schlauerbacken und auch die sehr sehr dialogorientierte Facebook-Seite.
• Bauernblog.de: Ein Blog über Landwirtschaft und Tierhaltung. Speziell für ihre Kunden im B2B-Bereich aber auch für Menschen, die sich einfach so dafür interessieren. Getwittert wird hier unter @JuchemFood.
• Auch gibt es eine Facebook-Seite der Juchem-Gruppe – toll, mit persönlichen Bildern, z.B. beim Bau eines Sprühturms oder beim Team-Meeting.

Natürlich bloggt Andrea Juchem auch persönlich – wäre es sonst authentisch? Darüber hinaus trifft man sie immer wieder auf Events wie dem Twitter-Stammtisch oder sie macht selbst welche – wie z.B. das Twitter-Power Event oder im März 2011 das SaarBack-Event, wo alle Blogger und Twitterer eingeladen wurden, die Backmischungen auszuprobieren. Übrigens hat sie mir danach noch ein kleines Interview zu den Themen Nachhaltigkeit und Management gegeben:

Ähnliches macht auch das wohl bekannteste Lebensmittelproduzent im Social Web: Walther Saft. Geschäftsführerin Kirstin Walther bloggt und twittert schon seit Ewigkeiten und genießt durch ihre Präsenz – übrigens auch offline – großes Vertrauen.

Genau so wünsche ich es mir als Verbraucher. Ich möchte vertrauen können und keine Angst davor haben krank zu werden. Natürlich kann das nie zu 100% ausgeschlossen werden – aber jeder kann etwas dazu beitragen, dass wir mit offener und transparenter Kommunikation diejenigen ausschalten, die uns etwas vormachen wollen und schlimmer noch: Die ehrlichen unter ihnen, auch noch damit schaden. Letzten Endes gewinnen durch Transparenz doch beide Seiten: Der Verbraucher erhält mehr Sicherheit und der Produzent/Vertrieb weniger Verlust. Oder sehe ich das alles zu rosarot? Was meint Ihr dazu?

Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/rainerebert/4811500261/

Autsch, könnte man nun meinen. Sowas kann ja nur nach hinten losgehen. Dafür umso überraschender, als Vodafone sich mit einem sehr netten Brief für die nachbarschaftliche Grüße bedankte und simyo nachträglich die Erlaubnis für diese Werbemaßnahme am Mannesmann-Ufer erteilte. Aber das war noch nicht alles: Vodafone machte simyo den Vorschlag, einen Teil der gesparten Werbeausgaben (immerhin wurde hierfür eine gut sichtbare Fassade genutz), an das von der Vodafone Stiftung geförderte Straßenkinder-Projekt Off Road Kids zu spenden.

Und genau das tat simyo nun auch: Großzügige 2.500 EUR wurden an das Projekt überwiesen, dazu Berichte auf deren Corporate Blog und anderen Medien.

Wirklich eine sehr gelungene und sportliche Aktion und für mich ein Paradebeispiel für fairen Wettbewerb. Bravo!

Mein Dank geht übrigens an den 22-jährigen Blogger Ben, der mich in einem Kommentar zu diesem Blogbeitrag darauf aufmerksam machte.

Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/beuel_sued/1304310123/

Wenn es über das eigentliche Ziel hinaus geht

So geschehen zum Beispiel letztes Jahr mit der United Airlines. Dem kanadische Musiker Dave Carroll wurde auf einer Reise im Frühjahr 2008 seine Gitarre im Wert von 3500 Dollar beim Verladen zerstört. Den Schaden wollte United nicht erstatten, trotz, dass es Caroll und seine Band sogar aus dem Flugzeug mit angesehen haben, wie die Mitarbeiter mit dem wertvollen Instrument umgingen. Nach etlichen bösen E-Mails und Telefonaten, die allesamt nichts brachten, schwor Carroll sich mit drei Musikvideos zu revanchieren. Soweit so gut könnte man meinen, geschieht der United doch eigentlich recht. Wenn doch aber nach dem ersten Video bereits vom Unternehmen eingelenkt und versprochen wurde, den Schaden zu übernehmen – wozu dann noch die anderen beiden? Das Ergebnis des Imageschadens für United war nicht ohne: Song Nr. 1 kann 8,2 Mio Ansichten verzeichnen, Song Nr. 2 immerhin knapp 950.000 und der dritte, der jetzt Anfang März 2010 raus kam, hat immerhin schon fast 74.700 Aufrufe. Für mich nimmt das Ausmaße an, die bei mir einen kleinen bitteren Nebengeschmack hinterlässt. Denn mittlerweile scheint mir das nur noch zu einer einzigen Eigen-PR gewandelt zu haben.

Sportartikelhersteller gibt sich unsportlich

Es gibt aber durchaus auch Aktionen, die ich nicht unbedingt verurteilen kann, wie z.B. der Fall Jako. Wie viele im Netz mitbekommen haben, hat der Sportartikelhersteller sich letztes Jahr etwas übertrieben und gleich mit Hilfe einer Anwältin gegen angebliche unzulässige Schmähkritik verteidigt. Der Blogger zahlte und nahm den kritischen Blogbeitrag über das neue Jako-Logo vom Netz. Doch damit war es nicht genug: Ein Nachrichtenaggregator war etwas schneller und reproduzierte den Artikel, was nochmal Anlass war, ein Anwaltsschreiben rauszuschicken – diesmal mit der 5-fachen Erhöhung der Summe. Die Bloggerszene schrie auf und Jako gab schließlich klein bei. In einer Presseerklärung heißt es, sie hätten überreagiert.

Vorbildliche Einigung

Die bisher vernünftigste Beilegung eines Streits gelang meines Erachtens dem Online-Markplatz für Selbstgestaltetes, DaWanda und dem Modelabel Jack Wolfskin. Der Streit ist entfacht, als Artikel im Shop auftauchten, die Motive von Katzenpfoten drauf hatten und verkauft wurden. Jack Wolfskin nahm dies zum Anlass um DaWanda abzumahnen, weil diese Pfoten dem ihrer “Tatze” ähnelten. Der Aufschrei im Internet bewirkte nun, dass Jack Wolfskin einsichtig die Abmahnungen zurücknahm. Dieser ganze Fall sollte auch nicht unbelohnt bleiben: Am 2. Februar 2010 wurde erstmalig der sogenannte “Oskr” auf der Social Media Week in Berlin verliehen womit Kontrahenten bekannt gewordener Streits im Social Web bedacht werden. Jack Wolfskin wurde für seine offene Kommunikation geehrt und DaWanda dafür, dass sie diesen Fall nicht für die eigene PR ausschlachteten.

Wenn Hass geschürt wird

Und was muss ich heute mitbekommen: Greenpeace erklärt Nestlé den Krieg. Was eigentlich als Gute Tat gedacht ist, entpuppt sich meiner Meinung nach zu einer sehr unschönen PR-Schlammschlacht. Auf der Fanseite von Nestlé hält sich Greenpeace mit negativen Aussagen gegenüber den Machenschaften bei Nestlé nicht zurück. Unter dem Deckmantel etwas Gutes zu tun, hetzt Greenpeace die Masse auf und viele reagieren erstmal empört über Nestlés Machenschaften Palmöl für deren Produkte zu verwenden. Heiligt da der Zweck die Mittel? Ich denke nicht, denn so wie bei beim Fall der United Airlines bleibt auch die der Geschmack der Eigen-PR hängen. Persönlich denke ich, wäre uns doch allen viel mehr geholfen, wenn an einem Tisch gemeinsam eine Lösung ausgearbeitet wird.
Nestlé hält sich derzeit leider sehr zurück was die Kommunikation angeht. Lediglich eine Presseinformation wurde herausgegeben. Presseinformationen sind ja immer so eine Sache, denn leider lassen sie keine wirkliche Kommunikation zu. Soviel also zur Nutzung von Social Media. Es gehört doch ein bisschen mehr dazu. Wer sich über den Fall informieren möchte, sollte sich den Artikel bei Thomas Hutter durchlesen.

Alles in Allem sind dies vier ganz unterschiedliche Beispiele, welche Macht wir als Einzelperson mit Social Media an die Hand bekommen haben. Wir müssen daher lernen, mit dieser Macht zaghaft umzugehen und zwar unsere Meinung aber mit gut überlegter Formulierung in die Welt zu setzen. Und sollte es mal zu einer Auseinandersetzung kommen ist es von beiden Seiten wichtig, immer so miteinander zu kommunizieren, dass man sich am Ende des Tages noch in die Augen sehen kann. Dann kann sogar auch noch ein schöner Award dabei rauskommen.

Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/mafleen/3295163029/

Für den Start der Zeitschrift gibt es eine kostenlose Leseprobe, die ich mir gleich schicken lies und seit gestern glücklich in den Händen halte. Ich hatte so früh gar nicht damit gerechnet daher umso besser, dass ich sie schon jetzt vorstellen kann. Es hat sich herausgestellt, dass nicht alles nur SEO ist, sondern dass es auch Rubriken aus umliegenden Themenbereiche gibt. Untergliedert ist sie in:

• Highlights
• Aus der Szene
• Online Marketing
• Social Media
• Usability
• Content & Systeme

Alle zwei Monate soll es eine neue Ausgabe der Website Boosting geben. Ich bin sehr neugierig, wie sie sich entwickeln wird, bin aber sehr zuversichtlich, dass es an Erfolg nicht mangelt. Eine solche Zeitschrift für den Online-Marketing Bereich hat (mir) gefehlt und nachdem ich schon ein paar Artikel gelesen habe, wird dies nicht meine letzte Ausgabe sein.

Persönlich wünsche ich Herrn Fischer einen super Start mit seiner neuen Idee und viel Erfolg bei der Umsetzung!

Es ist schnell und leicht gesagt: Unternehmen sollen sich mehr um Social Media bemühen, sollen auf XING, Twitter, Facebook und sonstigen Plattformen präsent sein und außerdem auch ein Blog führen. Dann sollen Unternehmen aber bloß keine Werbung machen, besser ist es mit den Usern zu kommunizieren um Feedback zu erhalten und ein gutes Image aufzubauen. Das ist ja alles schön und gut und natürlich begrüße ich den Schritt in die Social Media Welt nur allzu sehr. Auf der anderen Seite stoßen aber eigentlich zwei Welten aufeinander: Einmal die Geschäftswelt, in der man Geld verdient und Verträge macht und auf der anderen Seite die soziale Welt, in der man Freunden hilft oder für die Familie da ist – unentgeldlich. Eine Mischung beider Welten ist oft schwierig. Wenn es mal passiert, dass aus Geschäftspartnern einmal Freunde werden, ist das miteinander Umgehen leichter als wenn aus Freunden Geschäftspartner werden. Behaupte ich zumindest mal in meinem jugendlichen Leichtsinn und aus gemachten Erfahrungen

Aber zurück zum Thema: Die Schwelle, ab wann es den Usern mit der Werbung nervt, ist schwer zu definieren. Das sieht man auch recht gut an der (sicher nicht sehr repräsentativen) Umfrage, die eine kleine Orientierung sein kann:

Die meisten würden also eine Werbung von unter 10% akzeptieren, wobei fast genauso viele dies auch bis 30% tun. Das bestätigt mein persönliches Bauchgefühl, wobei es auch Tweets gab, die ganz klar dafür sprachen, überhaupt keine Werbung zu dulden. Aber diese User würden wahrscheinlich auch keinem Unternehmen folgen (wollen).

Erfolg beim Twittern zu haben ist gerade am Anfang recht schwer. Es gibt oft keine große Marke, die evtl. schon einige Fans hat. Man fängt bei Null an und muss sich erstmal heran tasten. Wer gar keine Erfahrung in der Twitterphäre hat, sollte diese unbedingt vor dem Anlegen eines Firmenaccounts sammeln. Es gibt auf Twitter nämlich ein paar ungeschriebene Gesetze, die sich so leicht sonst nicht erschließen lassen. Grundsätzlich gilt:

1. Lernen Sie zuzuhören
2. Wenn Sie jemanden direkt Ansprechen, dann tun Sie es auf eine aufrichtige, persönliche und charmante Art und Weise
3. Versenden Sie keine DM (direct message) mit Werbelinks!! Das nervt nicht nur mich und wirft ein schlechtes Bild auf das Unternehmen
4. Twitter ist auch KEINE Werbeplattform, wie es uns manche Marketer weiß machen wollen.
5. Das Ziel auf Twitter sollte lauten: Vertrauen schaffen. Alles andere ergibt sich – oder eben nicht.

Zusammengefasst kann man vielleicht sagen: “Was Du nicht willst, was Dir andere tun, das mut auch keinem anderen zu” – eigentlich doch wieder ganz leicht, oder?

Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/santos/56256773/

Der Schöpfer ist Dr. Gunnar Bender, Social Media Experte und Buchautor.

Wie bei jeder Weiterbildungsmaßnahme ist natürlich entscheidend, welche persönliche bzw. berufliche Ziele verfolgt werden. Soll es sich nur um ein “Reinschnuppern” handeln oder um ein vertieftes Studium, soll das Zeugnis/Zertifikat staatlich anerkannt sein, welche Möglichkeiten habe ich danach in der Firma und wie kommt ein solcher “Wissensbeweis” bei den eigenen Kunden an? Diese Fragen sind nicht immer leicht zu beantworten und wer sich nicht ganz sicher ist, ob er das viele Geld für eine bestimmte Maßnahme ausgeben soll, ist gut beraten sich hierbei andere Meinungen einzuholen. Im Netz gibt es dazu einige Weiterbildungsforen (z.B. Fernstudium-Infos) und auch auf XING gibt es mehrere Gruppen, die sich mit dem Thema Weiterbildung befassen. Die wohl größste ist die Gruppe Fortbildung, Weiterbildung, Ausbildung

Kurs: Der zertifizierte Online-Manager

Kurs: Online-Marketing Manager (ebam)

Kurs: Geprüfte/r E-Commerce-Manager/in SGD

Studium: Fachwirt/in Online Marketing BVDW

Natürlich gibt es noch einige(!) weitere interessante Institutionen, die Weiterbildungsmaßnahmen auf dem Themengebiet anbieten. Alle aufzulisten würde den Artikel sprengen
Einige Anbieter habe ich mir näher angeschaut und musste nicht selten feststellen, dass angebliche Kompetenz in Sachen Online-Marketing bzw. die Grundlagen einer Social Media optimierten Webseite nicht bestehen. Wer sich einen Namen und vor allem Kunden machen will, sollte doch bitte nicht nur die Trommel mit Texthülsen rühren, sondern auch die Kompetenz ausstrahlen. Zudem bieten viele ihre Seminare zu einem horrenden Preis an. Da lerne ich aus einem Fachbuch von 25,- EUR mehr. Ehrlich.

Eine gute Akademie für die Weiterbildung zu finden, ist zugegebener Maßen nicht sehr leicht. Drum bin ich persönlich immer froh, wenn ich Erfahrung(en) von anderen lese oder höre. Das kann dann schon den “Kick” zur Kaufentscheidung auslösen.

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